Les tensions entre services s’installent. Ce n’est pas une question de personnes.
Soignants contre hôtellerie, vente contre exploitation, siège contre terrain : les conflits entre services sont souvent lus comme des problèmes de caractère. Ils révèlent plus souvent des interfaces mal pensées, où chacun subit les contraintes nées chez l’autre.
Derrière le symptôme, des mécanismes.
Ce signal est rarement isolé. Il est souvent l’effet visible de plusieurs facteurs qui s’entretiennent.
Ce que l’on retrouve souvent
- Des flux d’information incomplets ou tardifs.
- Des rôles et des responsabilités flous aux frontières entre métiers.
- Des contraintes reportées d’un service sur l’autre.
- Des circuits de validation trop longs ou contradictoires.
- Peu d’espaces pour parler du travail ensemble.
Ce que l’on fait souvent, et qui ne tient pas
- Des séminaires de cohésion, sans changement des interfaces
- Des médiations au cas par cas, qui ne traitent pas la cause
- Des rappels à l’ordre, qui crispent davantage
Ces actions sont utiles. Mais sans comprendre les causes, leurs effets restent limités dans le temps.
Comprendre avant d’agir, avec la Méthode ORI360®.
L’audit QVCT croise quatre regards : l’organisation, l’activité réelle, les ressources humaines et le Diagnostic Orinki®. Sur cette situation, il porte notamment sur :
Les interfaces entre métiers et les circuits de décision
Le parcours réel d’une demande, de bout en bout
Les arbitrages imposés aux équipes
Les coopérations qui fonctionnent déjà, pour s’en inspirer
Des mécanismes nommés, des priorités claires.
Une lecture d’ensemble, des actions classées selon leur impact et leur faisabilité, et une feuille de route à 30, 90, 180 et 365 jours.
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